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Heutige Laborinformationssysteme (LIMS) wie z.B. uniLIME umfassen meist sehr viele Funktionen und Möglichkeiten, von denen der typische Anwender im Normalfall nur einen kleinen Teil verwendet. Ganz besonders bei größeren Laboratorien, wo im Sinne der Arbeitsteilung jeder Mitarbeiter nur für einen eng begrenzten Bereich zuständig ist. Und der hohe Zeit- und Kostendruck in vielen Branchen (z.B. Umweltanalytik) erlaubt es gar nicht, dass jeder Mitarbeiter auf alle Funktionen des LIMS eingeschult wird, wenn er/sie diese zur Zeit gar nicht benötigt.

So gesehen ist (mindestens) ein Ansprechpartner unbedingt notwendig, an den man sich bei Fragen/Unklarheiten wenden kann. Grundsätzlich bieten fast alle LIMS-Anbieter Supportleistungen an, die im Prinzip auch hier zum Tragen kommen könnten - zum Beispiel in der Art einer "Hotline".

Nun ist eine "klassische" Hotline hier aber nicht optimal geeignet, da ja für viele Fragen detaillierte Kenntnisse der konkreten Tätigkeiten im Labor des Anwenders erforderlich sind und diese sich zwischen verschiedenen LIMS-Kunden oft stark unterscheiden. Bei Laborinformationssystemen (LIMS) wäre es daher sinnvoller, einen "Großkundenbetreuer" direkt für das jeweilige Labor zu bestimmen, der auch regelmäßig vor Ort sein sollte, um den internen Betrieb genau kennenzulernen. Abgesehen von den erheblichen Kosten kann das aber auch aus anderen Gründen zu Unbehagen führen - denn da dieser Betreuer wahrscheinlich auch für andere LIMS-Kunden tätig ist, steht die Verbreitung interner Informationen an Konkurrenten im Raum, formelle Geheimhaltungsvereinbarung hin oder her.

In der Praxis bewährt hat sich statt dessen das "Key-User"-Konzept: ein oder mehrere Mitarbeiter im Labor beschäftigen sich intensiver als die anderen Mitarbeiter mit dem LIMS und stehen diesen bei Fragen zur Verfügung. Aufgrund der Tätigkeit im Labor sind sie auch mit den internen Abläufen und Details ausreichend vertraut. Nur wenn die Key-User die Fragen nicht selbst beantworten können, müssen sie an den LIMS-Hersteller weitergeleitet werden. Aber auch hier gibt es Vorteile durch eine bessere fachliche Gesprächsbasis durch das ausführlichere LIMS-Wissen der Key-User.

Und falls Änderungswünsche an den LIMS-Hersteller herangetragen werden müssen, kümmern sich die Key-User um die Koordination und den Abgleich eventuell widersprüchlicher Forderungen der Anwender. Ansonsten kann es leicht passieren, dass Anwender A eine Änderung beim LIMS-Hersteller bestellt, die Anwender B explizit stört und dieser dann die Wiederherstellung des früheren Zustandes fordert.

Der ideale Key-User sollte einerseits gute Kenntnisse der Abläufe im gesamten Labor haben (eventuell können sich mehrere Key-User hierbei ergänzen), aber auch das Grundkonzept des LIMS gut kennen. Umfangreiche Computer- und Informatik-Kenntnisse sind nicht unbedingt erforderlich, aber natürlich auch kein Nachteil. In diesem Fall können die Key-User auch vielfach Aufgaben übernehmen, die ansonsten an den LIMS-Hersteller herangetragen würden. Im Fall von uniLIME wären das beispielsweise die Einrichtung der Vorlagen für Berichte, Rechnungen, Angebote, Etiketten etc., die Anpassung von vielen Bildschirmansichten im LIMS oder auch die zeitsparende Umsetzung umfangreicher Datenänderungen direkt über die Datenbank.

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